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如何撬动“苦脏累”家政业:一个APP搞定

  【亿邦动力网讯】面对国内打车App行业两大巨头垄断市场的局面,云涛应该会庆幸自己当初的转型是正确的。2013年6月,作为嘟嘟叫车CEO的云涛果断叫停公司的打车业务,跨界到一个风马牛不相及的家政行业,试图寻找新的蓝海。时隔将近一年,云涛向亿邦动力网讲述了其家政O2O产品“e家洁”的近况以及其对家政行业的新理解。

  目前e家洁的主要服务类目集中在家庭保洁

  云涛告诉亿邦动力网,其曾经认为可以将打车App模式复制到家政行业,但经过这一年来的摸索,发现家政服务有着截然不同的市场需求,渗透难度远比打车行业要难得多。

  标准化与人性化

  云涛告诉亿邦动力网,家政App与打车App、代驾App虽然粗看模式类似,但实际在运作策略上有很大的不同。在他看来,后两者的本质是做好信息匹配,而家政的重要不同在于服务不够标准。

  因此,目前e家洁的主要精力还放在服务人员异端。“服务做标准了,对C端用户我们其实不担心。”

  怎样把家政服务做标准?云涛称,主要靠培训。E家洁建立了与传统家政中介不一样的培训体系。

  “传统家政公司虽然也做培训,但不够标准,每个培训老师都有一套方法,而我们要做的是把教材标准化,录成视频,让服务人员在实操间进行培训。”云涛表示。

  另外,服务人员的配套设施也需要标准化,例如保洁阿姨需要配备标准化的工具箱,包括抹布、围裙、去污剂等各类工具,这些工具都有e家洁采购,向阿姨收取100元工具费。

  为了保证家政服务人员服务的标准化,e家洁还在尝试对阿姨的工作进行监控,实现服务的数字化。例如用LBS监控阿姨是否迟到,再比如通过“神秘顾客”抽样调查阿姨的服务质量,通过收音器监听阿姨的服务语言是否规范等。

  而除了标准化,如何对家政服务人员进行人性化管理,提高其对e家洁的粘性,也是不能忽视的关键点。云涛提到的一个思路是“小组制”,即将服务人员分成不同的小组,并设立组长,搭建一个服务人员之间的沟通、交流、倾诉渠道,增强服务人员的融入感。

  从保洁到洗衣做饭

  目前,e家洁平台的服务类目依然主要集中在保洁上,占比达到80%,另外20%的其它家政类项目(如管道疏通等)主要的目的还是为保洁类目导流。

  云涛告诉亿邦动力网,e家洁曾经有段时间通过与家政中介公司合作提供服务,但后来发现家政公司的一个问题是对服务人员的培训多集中在低频次、高利润的服务类目上(典型如月嫂),高频、低利润的类目(如保洁)则被忽视。e家洁要做的就是切入小时工这种高频次的服务类目。

  不过亿邦动力网也注意到,e家洁有意了解更多的市场需求来拓展类目,例如向用户调查其需要的其它服务项目(洗衣、接送孩子、做饭甚至遛狗等),“寻找用户痛点、找到需求最大的类目,我们会尝试去拓展。”云涛表示。

  洗衣配送和做饭是两个需求频次较高的类目

  但e家洁对有的类目拓展会非常谨慎,例如,尽管月嫂是在家政行业内公认利润最高的服务项目,但e家洁目前还没有涉足,“主要是这个类目的专业性非常强,培训成本也很高。”

  据云涛透露,在其市场调查中,保洁、洗衣配送、做饭是目前顾客需求频次较高的三个服务类目。而在利润方面,新居开荒则是需求频次虽然低,但利润很高的类目。

  如何“见招拆招”

  在运营的过程中,e家洁遇到了不少意料中以及意料之外的问题,包括传统家政行业很普遍的“跑单”问题,即阿姨与客户私下达成协议,略过e家洁平台,形成个人客户关系。

  为了避免这种情况,e家洁目前想到的一个办法是“卖会员卡”。据了解,e家洁目前推出的会员卡包括银卡、金卡、铂金卡、钻石卡等不同级别的会员卡,鼓励保洁阿姨向客户推销,并能从中获取提成。一方面可以增加顾客的消费频次,另一方面也可以防止跑单。更重要的是,向顾客收费,将会成为未来e家洁的盈利点。

  通过会员卡防止“跑单”

  “当然,长期来看,要真正留住顾客,防止跑单,还是要把服务做标准,感受不到个体的差异,建立顾客对平台的信任感。”云涛表示。

  另外一个意料之中的问题是家政服务人员的互联网接受程度。与出租车司机类似,家政服务从业人员对互联网并不熟悉,移动互联网更是生疏,因此这一群体的教育成本比较高。

  当然,为了能够尽可能减轻教育成本,e家洁会对家政服务人员进行筛选,年纪不要太大、学习能力强是两个重要准则,这类人群能够快速普及移动互联网产品的使用。当然,也不能太年轻,“因为有的顾客对年轻的保洁人员会不信任,尤其是一个年轻的顾客,如果家里有一个同样年轻的保洁阿姨,她会感到不自在。”


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